酒店客房经常会遇到各式各样的问题，有些问题是酒店内部的问题，还有一些问题是员工在打扫卫生的时候产生的问题，不管是什么问题都需要解决，但是我们都知道，有些问题根本就不能够得到解决，因为员工没有这个能力。

今天我们就在说一下酒店客房接待最常见的问题，处理流程和解决方案。

01.客人投诉电话叫醒未叫醒怎么办？

首先对客人进行道歉，然后速度检查原因是故障问题还是员工的失误操作，并采取相应的措施处理，以免投诉扩大化。

认真聆听客人的意见，因为酒店的原因造成的失误，需要根据客人的要求进行和解，比如进行适当的赔偿，或者说房价的优惠，超出自己权限的及时请示上级处理。

02.客人突然情绪激动怎么办？

如果在服务的过程当中，客人的情绪非常激动，服务的员工不管是对是错，不要和客人发生矛盾冷静应对，在这次服务的过程当中，尽量配合客人，不要预期发生冲突。

如果在服务的过程当中，客人对一起动手动脚的，事情比较严重的时候要及时通知上级或者安保，将客人带离现场找个安静的地方解决问题，以免引起混乱。

03.客人投诉空调问题怎么办？

客人说房间的空调不制冷或者不制热，接到通知之后第一时间去处理问题，找出问题的原因所在，如果一时半会无法找出原因，征求客人的意见联系工程部，如果客人同意的话，就尽量不要换房进行维修，如果客人不同意，立即给客人换房，并保证下一间房，没有这样的问题，适当的情况可以进行房型升级，以免造成投诉给酒店带来不好的影响。

04.住店客人生病时怎么办？

发现住店客人生病，服务员要及时关心客人，问一下客人的症状，如果不是太重的话，看看客人是否要去医院，或者说酒店医务室进行治疗。

如果客人的病种比较重的话，应立即拨打120紧急电话并及时通知上级，如无家属陪护，要及时赔付客人，送到医院解决问题。

05.打扫客房的时候客人回来了怎么办？

首先对客人的身份进行确认，如果客人的房卡不能够开门，需要客人去前台更换房卡或者通知行李生将房卡送上来。

确认身份证后征求客人的意见是否继续打扫，如果客人同意打扫，正常做卫生即可，如果客人不同意，立马收拾工具退出房间。并给客人道歉，并且交代，如果有需要打扫的时候及时通知或者挂打扫牌。

写在最后：

酒店客房遇到各式各样的投诉，实际上是很正常的，不要感觉到害怕，人都没有十全十美，只是在遇到问题的时候，正常的面对不要去回避就可以了，如果你要是不敢面对，总是畏首畏尾，任何事情都做不了。