01  客房优质服务方法

（1）准备工作是客房优质服务的序幕

准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

掌握客情
我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

整理房间
客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

检查房间设备、用品
房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

调节好客房空气和温度
客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

仪容仪表
楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

（2）客房优质服务的“四化”要求

服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

a.设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

b.设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

a.客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

b.客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

a.主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

b.热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

c.礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

d.耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

e.周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

02 客房赶房优化流程和关键环节
在客满或客房清洁工作尚未完成的情况下，前台需紧急通知客房部门加紧清洁，这种现象被称作“赶房”。

赶房的发生可能源于客人提前抵达或在规定的入住时间之前到达，也可能是由于客房清洁及准备工作的效率问题。赶房率*是衡量酒店日常运营中这一现象频发程度的关键指标，它揭示了酒店运营中的潜在不足。

根据酒店之家的数据分析，五一假期常常是酒店全年的入住高峰。2-8月份的全服务酒店平均赶房率为12.2%，而五一假期酒店的平均赶房率高达16.1%，表明在旅游高峰期间赶房现象尤为显著。

不同类型的酒店在赶房频率上表现各异。旅游度假型酒店的赶房率接近20%，即每100个客人中大约有20个需要在前台等待入住。相比之下，旅游度假酒店的赶房率是商务酒店的2.7倍。这表明旅游度假酒店面临着更大的快速入住压力和客房清洁挑战。

01 影响赶房效率的两个关键环节

在酒店的赶房过程中，赶房流程包括前台通知客房赶房，客房员工尽快进行房间清洁，主管检查房间卫生后通知客人入住，而这个过程客人能感知到的只是入住等待时间，所以效率至关重要。深入分析赶房流程，我们可以发现影响赶房效率的两个关键环节：

＊是否第一时间赶房。

由于前台与客房之间的信息不同步，前台无法实时了解房间清洁进度，前台发布赶房通知时，无法判断哪间房差不多可以放了，哪间房还没打扫。而客房员工更倾向于先完成正在清洁的房间，而非优先进行赶房，赶房任务无法第一时间执行。

＊是否第一时间查房。

传统的工作流中，员工往往通过微信群、电话/对讲机等通讯工具汇报清洁进度，信息繁杂的情况下主管不一定能第一时间看到，并做到及时查房，从而影响赶房效率。

为解决以上两个问题，酒店可以考虑从以下方面优化赶房流程：

＊加强前台与客房间的沟通

确保前台能实时了解客房清洁进度，对特殊的赶房任务置顶或添加特殊标签以便客房员工识别，以便优先处理。

＊优化客房清洁进度跟踪

采用更高效的沟通方式，例如使用专门的软件实时监控，以便主管实时了解清洁进度，及时安排查房，提高赶房效率。

通过加强内部沟通与协作，优化员工培训，引进技术支持以及设定明确的标准和流程，酒店可显著提升赶房效率，减少客人等待时间，从而提高客户满意度。

02 赶房流程的三个主要环节

在分析酒店赶房流程时，可以将整个过程拆分为三个主要环节：等待员工清洁、员工清洁以及主管检查。根据统计数据，仅有30.3%的房间在赶房清洁过程中无需等待，而大部分房间仍需花费时间等待清洁。此外，对比两类工单的平均赶房耗时，发现无需等待清洁的工单平均耗时约为需等待清洁工单的一半，表明无需等待清洁的赶房工单耗时相对较低。

进一步分析发现，除了等待清洁时间较长之外，主管查房的效率也是导致赶房耗时较长的一个重要原因。在旅游度假型酒店中，需等待清洁的赶房单平均耗时高达115.1分钟，其中等待清洁环节耗时37.6分钟，而主管查房至放房环节耗时40.8分钟，显著高于其他环节。

为了确保客人能够快速入住，前台应优先处理正在清洁或已完成清洁等待检查的房间，以加快出房速度。同时，提高主管查房效率也是提升整体赶房流程的关键，避免因检查环节延误导致客房无法及时提供给客人。通过优化等待——清洁——检查三个环节，提高酒店赶房效率，提升客人满意度。

提高赶房流程的透明度和沟通效率对于优化赶房效率和客户满意度至关重要，这是酒店实现良性运营的基础。沟通不畅在赶房过程中可能会导致混乱和额外的麻烦。因此，酒店需要制定明确的赶房规则和流程，并确保前厅和客房部门充分了解并执行这些统一规则。

跨部门协作是确保有效赶房的关键。借助OMS系统的支持，实时了解客房清洁进度，降低沟通的时间成本，避免客人在前台等待过久，从而影响他们的入住体验和满意度。不断优化赶房流程，促进各部门之间的有效沟通，加强酒店的运营管理能力，提升酒店的服务质量和竞争力，给客人带来积极的体验。

指标说明

赶房率：赶房下单数/（当天9点以后）入住的房间数*100%